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办公家具导购礼仪及语言
发布日期:2013-11-28




一、常用礼貌用语
场合 基本用语 态度    
顾客进店或近距离接触 您好、欢迎光临 主动向顾客点头、微笑    
顾客进店或专柜 请随便看看 礼貌、友善、可亲    
被顾客呼唤过 好的、请稍等 认真聆听顾客询问    
提货给顾客时 不好意思、让您久等了 核对并恭敬交给顾客    
无法做到时 对不起、很抱歉 真实地向顾客解释原因    
接待顾客时 谢谢您 时刻尊敬顾客    
顾客离开卖场时 欢迎再次光临 将顾客送至门口  

二、导购待客
◆ 如果说,购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话,导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
2-1 职业礼仪
服饰美
⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致,讲求和谐的整体效果。
﹡不要敞露胸怀,捏拳捋袖,衣衫不整。
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。
﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋,鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。
﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装,没有统一的服饰时,导购员的衣着样式要本着美观大
方、利落、合时、和体的原则,既不能花枝招展、过分前卫,也不能过于老式陈旧。
⑵ 卫生
﹡不要蓬头玷面,衣冠不整。
﹡衣着要勤洗勤换,特别要注意制服衣领,袖口的清洁卫生。
修饰美
⑴ 修饰要美观、大方淡雅
﹡饰品的佩戴,如发针、发带、胸针、戒指等,适当地佩带能起到画龙点睛的效果,但这些装﹡饰物应以雅致为主,务必注意适度,过分修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感觉。
⑵ 注重自身仪容
A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然,端庄之美;男导购要经常剃须、理发,不要留长发和胡须;
B、在打扮装束上,女导购可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。(切忌浓妆艳抹)
C、嘴部保持清洁
导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯,并检查牙齿的清洁。
D、注意体臭
上岗前不吃味浓的食物(如大蒜、大葱等),有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭,会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此,有些有疾病的导购员须特别注意,尽快去看医生或含一块淡香味的糖,在身上喷点香水等。
举止得当
⑴ 站立姿势要自然端正
正确的姿势:
不拱背弯腰,不前挺后撅,既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子,尽量不穿太高的高跟鞋上岗。
A、接受顾客咨询时保持站立姿势,面带笑容,仪态自然、大方,双手微合于身前抬头挺胸。
B、在无顾客光顾时,男士双手背后,女士、双手并叠放置,右手放在左手上。
C、站立时挺胸抬头,双脚直立,不准交叉,身体不准倚靠在展台上。
⑵ 站立的位置
A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。
B、为顾客介绍产品时,站在距离产品约30cm处,同顾客之间的距离约80cm左右。
⑶ 手势
A、在介绍产品时,左手自然下垂,右手介绍,需要时,左手也可以进行辅助介绍,有必要的话,左手可以拿笔和订货本,顾客需要时可以随时记下。
B、伸出的手掌应掌心向上,手指要伸直,表示谦虚诚实的意思。
C、严禁将手放在口袋里,严禁抓头发,摸脸等一系列不礼貌的手势。
⑷ 眼神
A、为顾客介绍时,要看着顾客的眼睛,若无法直视顾客的眼睛,也要看着顾客的脸部。
B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切,要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、在为顾客介绍时,要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品,然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。
⑸ 仪态风度高雅、得体
A、不扎堆聊天、嬉笑打闹;
B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作;
C、不能违反纪律,随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活;
D、不与顾客顶嘴、吵架。
E、销货过程中要求动作轻巧,无论取拿产品,包扎打捆还是收找货款,都就轻拿轻放。
精神面貌
⑴ 要热情饱满、精力充沛;
⑵ 化不利情绪为有利情绪;
⑶ 当情绪不佳时,导购员可用以下办法调整自己的情绪;
A、积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态;
B、要主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅;
C、进行自我调节、安静地独处一会儿,心中反复告告诫自己,忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情,必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。
导购员在上岗前应检查自身的仪容、仪表、下图仅供参考:
项目 女性 男性    
服装 着卖场统一制服 着卖场统一制服(上衣扣全部扣好,衬衫的领口与袖子保持清洁,领带打正,裤子常洗常烫,口袋里不放太多东西)    
袜子 高筒或中筒连裤丝袜,色泽以肉色为宜,(防寒时用黑色或深色) 深色    
鞋子 鞋要有光泽,其它面料的鞋与鞋边保持干净,鞋跟不超过5厘米 皮面鞋要有光泽,其他面料的鞋与鞋边保持干净。    
胸卡 端正配带在左胸 端正配带在左胸    
头发 不油腻、无头皮屑;不染发,长发应扎成马尾或发鬓。 不油腻、无头皮屑;前发不过眉毛、横发不过耳朵,后发不过领子,鬓角发不超过大型过耳朵中间。    
手 保持指甲不超过指尖,不涂指甲 保持指甲不超过指尖。    
化妆 必须淡妆上岗,脱落的妆要及时补好,香水不要过浓。     
饰品 适当佩戴装饰品(不要佩带三件以上的道饰)     
其他 保证口气清新 每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。
  
三、导购语言
3-1.原则
﹡使用标准的普通话(各个地区针对当地的客人要用当地语言);
﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈;
﹡尊重对方,注意倾听;
﹡学会使用敬语和谦语
﹡采取委婉的表达方式;
﹡声音大小要适当
3-2.基本规范用语
⑴“欢迎光临,欢迎再次光临”
在打招呼的同时,必须注意语调应人而异,如接待年纪较大的顾客,语调应略为低沉,稳重;
接待年纪较轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌,友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务,对距离3
米的来客,都应主动点头,并说“你好”。
⑵“好的”
这是导购员被顾客称呼时回签的用语。
⑶“请您久等了”
不管顾客等待的时间长短,只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之
前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。
⑷“让你久等了”
找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”,或很抱歉,让你久等了“,这句话也可以
用在导购员包装好商品交给顾客的时候。
⑸“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如:“真对不起,这种商品刚好卖完,
不过,请留下您的姓名和电话,一到货,我马上通知您,好吗?”
⑹“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多,此外,当顾客购买完商品要离去时,导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾”
3-3.礼貌用语
⑴ 对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语,如“请”,“您好”“谢谢”,“再见”等。
⑵ 称呼
A、一般顾客,男士称先生或老板、女士称小姐或老师。
B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。
C、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
D、顾客拥挤时,应特别注意礼貌待客,一面对等待的顾客说一声“马上就来”,同时也可以利用“时间差”,在前一位顾客挑选时,接待后一位顾客,做到“接一顾二招呼三”。有时,碰上个别不太讲理的顾客,对方提出不合理要求或有失礼行为,这时营业员既不能姑息迁就顾客,也不能得理不让人,而应该保持态度冷静,不激动、不发怒、礼让三分,然后以理服人,促使对方情绪平息,再设法解决问题。

四、巧妙待客
4-1 巧妙地“说服”顾客,是由礼貌,语言,了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果,其基
本要点有以下几点:
4-2 顾客建立和谐的关系
在导购过程中,若想使顾客从心理上较为容易接受你,信任你,务必使自己的态度和谐,举
止得当,讲究礼貌。
记住一句话:“顾客只有先接受你,才有可能接受你推荐的产品。”
4-3.具有丰富的产品知识
导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉,
而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识,
才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。
4-4.迎合顾客心理,使用有利用销售的语言
◆ 为顾客着想的话语
如:“有什么能为你效劳的吗?”“既然这么远来一趟,不如多看看。”
◆ 态度积极的销售语言
例如:当顾客对产品长时间地细心挑选,但仍未做出购买决定时,对她说“别急,慢慢选,”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。
◆ 多用选择性问句
例如:“你喜欢这一款还是那一款?”
使用选择性问句,能给顾客留下余地,方便选择,顾客选择,顾客经过提问,很快就可以确
定他所需要的产品,比起用其他提问法更容易见到效果。

五、态度
5-1.热情
导购员回答顾客提问时,应面带笑容、声音柔和,回答明确、具体。不要自顾自干事,头也不
抬;或者含糊其辞,让顾客听不清到底说了些什么。
5-2.耐心
有的顾客对同样的问题会一问再问;有时几位顾客会同时发出,有些粗心的顾客,明明看见货
牌上标出价格,可还是冲着导购员问“多少钱”,遇到这种情况,导购员应始终保持礼貌,耐
心并给予周到的服务态度,不仅要由口头语言来表达,还要与其动作,神态互相配合地表现出
来,才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一,以取得服务态度最佳的效果。

六、讲究语言艺术
◆ 学会委婉亲切,得体中听的说话方式,表现出尊重人、关心人的态度,并从语言上,行为上
让顾客感到你不是在卖东西,而是站在他的立场上,帮助他选择产品。
6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。
6-2.语言要委婉、中听,避免用忌讳的话,引起顾客反感。
如“一分钱、一分货,这么低的价,还挑来挑去。。。。。。。。。”
6-3.说话要讲究技巧
例如:为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受,导购员在同顾客打招呼时应说:“请随便看看,”而不是问:“想买点什么。”
面对一个匆匆赶来的顾客,如果导购员这时正在接待其他顾客,应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。

七、当好顾客的参谋,帮助顾客做出购买决定!
◆ 购买本应只属顾客的事,可许多顾客对于到底选购哪一款产品,往往举棋不定,拿不出主意,
这时特别需要导购员热情为顾客当参谋,主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产
品的区别等,在当参谋时,要有真心实意的态度,让顾客到导购员确实为他着想,而不是只
说产品的好话,急于脱手卖不出的产品。
◆ 所以使用语言时应力求体现真诚态度,如:“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等




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